Регламент технической поддержки

Терминология

  • Программные продукты (Продукты, Программы) – любое программное обеспечение, выпускаемое компанией «Software Business Instruments».
  • Пользователи – потребители Продукта – персонал фирмы-клиента, работающий с Продуктом.
  • Служба тех. поддержки (далее Служба) – персонал компании «Software Business Instruments», отвечающий на запросы Пользователей.
  • Ошибка – нарушение работоспособности Программы в целом или некоторой ее функции в частности.
  • Уведомление об Ошибке (Уведомление) – информация об Ошибке, предоставляемая Пользователем сотруднику Службы в устной или письменной форме.
  • Запрос – запрос Пользователем дополнительной информации о Продукте или Уведомление о возникновении Ошибки в Программе.
  • Обновления – модифицированные блоки Продукта, периодически выпускаемые компанией, которые содержат либо исправления Ошибок, либо расширение функционала.

Классификация Ошибок

Регламент работы Службы по исправлению Ошибок в Программе зависят от категории Ошибки. Классификация Ошибок производится в соответствии с ниже описанными критериями

По степени воспроизводимости

  • воспроизводимые – обычные Ошибки, которые легко воспроизводятся путем выполнения некоторых действий в Программе в любом программно-аппаратном окружении;
  • слабо воспроизводимые – Ошибки, которые обусловлены программно-аппаратным окружением компьютера, на который установлена Программа; это может быть как клиентский, так и серверный компьютер; сложность исправления таких Ошибок заключается в том, что Ошибка зависит от программно-аппаратного окружения одного конкретного компьютера, и проявляется только на нем.

По степени критичности

  • недочеты – фактически не являются Ошибками; к этой категории относятся всякого рода недостатки, которые в прямом смысле не влияют на работу Пользователей: опечатки, неудобства, пожелания, не реализованные функции и т. д.
  • малой критичности – Ошибки, которые присутствуют, но не препятствуют выполнению основных функций Программы;
  • фатальные – Ошибки, не позволяющие Пользователю выполнять все или некоторые основные функции Программы.

По причине

  • естественные – Ошибки, которые присутствовали в Программе изначально, и не были выявлены на этапе тестирования разработчиком;
  • спровоцированные – любые Ошибки, которые возникли по вине Пользователя; например, вследствие некорректного использования Продукта или намеренного выведения Программы из строя: правка или удаление системных файлов или системных настроек, нарушения структуры данных в базе и т. д.

Функции службы тех. поддержки

Консультации

  1. Консультации Пользователей выполняются удаленно по любому каналу связи (с 9-00 до 18-00 в рабочие дни):
    1. телефон (044) 383-60-19
    2. e-mail: support(0)sbi.net.ua
  2. Сложности в работе с Программой. В этом случае сотрудник Службы помогает Пользователю решить его проблему. Если необходимая информация присутствует в документации(входит в комплект поставки Продукта), консультация может быть ограничена указанием соответствующего пункта в документации.

Сопровождение

  1. При возникновении Ошибки в программе Пользователь выполняет запрос в Службу тех. поддержки по любому каналу связи (телефон, электронная почта, ICQ) и предоставляет Уведомление об Ошибке (в письменной или устной форме).
  2. По факту получения Уведомления и, при необходимости дополнительных сведений, выдается заключение с указанием срока исправления ошибки.
  3. По завершению исправления ошибки производится обновление Программы на рабочих местах Пользователя.

Сроки реагирования

Срок ответа на Запрос

Срок предоставления заключения на Запрос Пользователя в Службу при наличии Уведомления об Ошибке не более одного рабочего дня.

Сроки исправления Ошибок

Исправления ошибок поставляются в виде обновлений Программы. Для выпуска обновления Программы устанавливаются следующие сроки (со дня предоставления заключения):
  1. Все исправления недочетов, которые Служба сочтет рациональными, включаются в очередное Обновление Программы. Срок выпуска обновления не регламентируется.
  2. Все исправления Ошибок малой критичности также включаются в очередное обновление программы. Срок выпуска Обновления не превышает десяти рабочих дней.
  3. Фатальные Ошибки имеют наивысший приоритет и исправляются максимально быстро, насколько это возможно:
    1. Воспроизводимые фатальные Ошибки исправляются в течение одного рабочего дня.
    2. Срок исправления фатальных невоспроизводимых Ошибок при получении от пользователя достаточной информации об ошибках не превышает пяти рабочих дней.

Оплата работ

Консультации

  1. Консультации Пользователей, выполняемые удаленно по любому каналу связи: телефону, электронной почте, ICQ производятся бесплатно.
  2. Консультации Пользователей на территории Заказчика оплачиваются в соответствии с тарифами компании «Software Business Instruments» на обучение.

Сопровождение

  1. Исправление естественных Ошибок производится бесплатно.
  2. Исправление спровоцированных Ошибок оплачивается организацией, которую представляет Пользователь, в соответствии с тарифами компании «Software Business Instruments».
  3. Обновление программы сотрудниками Службы оплачивается по прейскуранту компании «Software Business Instruments».

Ответственность и права сторон

Служба обязана

  • принимать запросы на тех. поддержку от Пользователей;

Пользователь при обращении в Службу обязан

  • предоставлять точную и исчерпывающую информацию об Ошибках в виде Уведомлений;
  • своевременно выполнять указания Службы и представителей отдела разработки, которые способствуют выявлению причин возникновения Ошибки;

Служба имеет право

  • требовать информацию и выполнение действий Пользователем на его рабочих местах, необходимых для выявления причин возникновения Ошибок;

Пользователь имеет право

  • требовать исправление Ошибки в сроки, определяемые данным регламентом;
  • получать консультации согласно настоящему регламенту;

Координаты службы тех. поддержки

E-mail support(0)sbi.net.ua
Skype sbi.net.ua
Сайт http://www.sbi.net.ua